Effectief groeien: van onhaalbaar naar schaalbaar

Groei mee met je bedrijf en kies de juiste mensen, processen en technologie 

Door Meera Sampath​

Hoe meer je bedrijf groeit en verandert, hoe harder je nieuwe of aangepaste processen, vakgebieden, oplossingen of zelfs hele afdelingen nodig zult hebben.

Het is verleidelijk om oplossingen en processen te kiezen die perfect op je huidige behoeften aansluiten. Helaas zijn dat soort oplossingen vaak niet schaalbaar of flexibel genoeg voor de onvermijdelijke groei en veranderingen binnen je bedrijf. Zo zit je op korte termijn weer met hetzelfde probleem.

Bij Xerox hebben we nieuwe oplossingen en processen ontwikkeld en geïmplementeerd voor zeer uiteenlopende organisaties – van groot tot klein, zowel in de particuliere als overheidssector en binnen uiteenlopende sectoren en vakgebieden, waaronder gezondheidszorg, transport, klantenservice en grafimediabedrijven. Daardoor weten we uit ervaring: sommige oplossingen zijn onhaalbaar, de betere oplossingen zijn schaalbaar. Die principes zijn eigenlijk overal van toepassing. Ze komen voort uit het samenspel van drie belangrijke factoren: mensen, processen en technologie. 

1. Mensen

Voor een schaalbare oplossing moeten alle neuzen dezelfde kant op staan: van de directie tot het uitvoerend personeel. Hoe sneller de groei, hoe groter de uitdagingen. Betrokkenheid en een gemeenschappelijke visie zijn dus een must.

Schaalbare oplossingen betekenen duidelijke rollen en verantwoordelijkheden, snel denken en proactieve besluitvorming op basis van feiten en inzicht. Zowel de interne als externe communicatie moet gericht en duidelijk zijn. Silodenken hindert groei en moet vermeden worden. 

Oplossingen groeien en ontwikkelen zich. Voor dat proces is de voortdurende training van personeel belangrijk. Voor zowel klanten als personeel is niets frustrerender dan verouderde werkwijzen en informatie. Kennis moet dus met iedereen worden gedeeld, bijvoorbeeld door middel van zelfgestuurd leren.

Het dichten van de vaardigheidskloof is cruciaal voor succes. McKinsey zegt hierover het volgende: “Voor het schaalbaar maken van diensten is meer nodig dan alleen standaardisatie van processen. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun medewerkers de juiste organisatorische vaardigheden voor hun taken hebben. Als vermoed wordt dat er een gebrek aan kennis of kunde bestaat, moeten er bij de directie alarmbellen gaan rinkelen.”

Een oplossing die op termijn groter en beter moet worden, kan niet zonder verfijning op basis van constante feedback, of dit nu interne of externe feedback is. Ook mag dit niet uitsluitend een reactief proces zijn: om de pijnpunten van klanten en personeel te vinden en aan te pakken, moet je er actief naar vragen. 

Schaalbare oplossingen betekenen misschien wel het inzetten van meer mankracht, maar met een intelligent personeelsbeleid kun je risico minimaliseren. Extern personeel biedt de nodige reservecapaciteit en flexibiliteit, terwijl het risico en de overhead beperkt blijven. Verder kun je zorgen dat extern personeel tijdig getraind is door het inzetten van middelen die het leerproces versnellen. Op die manier blijft de kwaliteit bij schaalvergroting op peil.

Kortom, het zijn de mensen die een oplossing schaalbaar maken.

2.    Processen 

Een oplossing is niet meer dan een proces of een aantal samenhangende processen. Niet elk proces is schaalbaar.

Als je processen schaalbaar wilt maken, moet je deze ontwerpen met het oog op de toekomst, niet voor nu. In een continu veranderende wereld moeten processen mee veranderen. Je hebt dus niet alleen planning en structuur nodig, maar ook flexibiliteit om in te spelen op veranderingen in de markt, verwachtingen van de klant en de concurrentieomgeving.

Een van de principes van procesontwikkeling is dat kleine inefficiënties zich op grote schaal vermenigvuldigen tot een omvang die soms onacceptabel is. Een nauwgezette procesontwikkeling in de testfasen is dus cruciaal, waarbij extra stappen, nodeloze complicaties en verspilling vermeden moeten worden.

Schaalbare oplossingen maken processen zo soepel mogelijk en op grote schaal herhaalbaar. Daarom is het belangrijk dat je alle processen gedetailleerd vastlegt, van alle resultaten leert en voor een permanente terugkoppeling zorgt die tot voortdurende verbetering leidt.

Natuurlijk hoop je dat de schaalvergroting een succes wordt, maar toch is het altijd goed om op het ergste voorbereid te zijn. Analyseer de risico’s en beperk deze zo veel mogelijk. Denk vooruit en maak plannen. Voorspel de gunstigste en ongunstigste scenario’s. Bereid je voor op onverwachte pieken in de vraag.

De grootste uitdaging is misschien nog wel omgaan met onzekerheid. Het is menselijk om op zeker te willen spelen, maar processen moeten flexibel blijven om op een veranderende omgeving te kunnen anticiperen.

Flexibiliteit is dus belangrijk, maar schaalvergroting mag de continuïteit van de onderneming niet in gevaar brengen of de huidige activiteiten vertragen of hinderen. Zorg dus voor redundantie en fouttolerantie.

Vergeet niet dat er bij schaalvergroting vaak ook nationale grenzen worden overschreden. Processen moeten dus flexibel genoeg zijn voor meertalige ondersteuning en lokalisatie.

3. Technologie

In de praktijk moeten schaalbare oplossingen zowel voor duizend, een miljoen of tien miljoen gebruikers of interacties goed werken. Een stresstest wijst uit of IT-systemen de geschatte vraag aankunnen, waarbij systeemstoringen beperkt worden door ingebouwde redundance. 

De beste manier om fouten te voorkomen is om continu fouten te maken – dat is hoe Netflix bij schaalvergroting te werk gaat. Zij hebben de software ‘Chaos Monkey’ ontwikkeld die hun systemen regelmatig aan een stresstest onderwerpt. Volgens de blog van Netflix legt deze software willekeurige verzoeken en diensten binnen de architectuur plat. “We moeten doorlopend testen hoe we presteren bij een storing om erachter te komen hoe goed we zijn wanneer het er in geval van een onverwachte storing écht op aankomt.”

Wat infrastructuur betreft is rekenkracht tegenwoordig vrijwel onbegrensd en zijn opslagkosten al lang geen obstakel meer: 1GB opslag kostte in 1995 nog $100, in 2005 was dat $1 en nu nog maar 10 dollarcent [bron: Matt Komo]. Cloud-computing biedt bovendien bijna onbegrensde schaalbaarheid en flexibiliteit zonder de noodzaak voor overcapaciteit. 

Bij softwareoplossingen is het de vraag of we beter af zijn met een standaardoplossing of een maatoplossing. Vaak betekent dit kiezen tussen een beproefd of niet-beproefd systeem, snellere of langzamere implementatie en minder of meer flexibiliteit.

De ideale balans is een optimale oplossing met bewezen prestaties en grote aanpasbaarheid. Systemen moeten zowel binnen afdelingen als elders in het bedrijf schaalbaar zijn. Daarvoor moeten ze goed op elkaar aansluiten en een gemeenschappelijke basis hebben.

De meeste grootschalige oplossingen bestaan uit meer dan één enkele applicatie of database. Er moet dus altijd op integratie worden gelet. In principe zijn hard-gecodeerde integraties minder flexibel en schaalbaar dan abstractielagen die via open API’s communiceren.

Omdat de gebruikte gegevens in grootschalige oplossingen soms uit allerlei verschillende bronnen afkomstig zijn, is intelligent gegevensbeheer – waaronder het opschonen, beheersen en verspreiden van gegevens – een kritieke succesfactor geworden. De basis van elke succesvolle grootschalige oplossing is professioneel beheer van gegevenskwaliteit.

Zelfbedieningssystemen lijken misschien wel oneindig schaalbaar, maar als automatisering leidt tot anonimisering is deze oplossing verre van ideaal. De oplossing moet net zo goed of zelfs beter zijn dan menselijke interactie. Gelukkig is personalisering op grote schaal tegenwoordig mogelijk dankzij Big Data en intelligente automatisering. 

De sleutel tot schaalbaarheid is het vermogen om enorme gegevensvolumes op een consistente en herhaalbare manier te verwerken. Met vergoedingen door zorgverzekeringen en het gebruik van OV-chipkaarten zijn bijvoorbeeld enorm veel transacties gemoeid die zeer nauwkeurig en betrouwbaar afgehandeld moeten worden.

Opschalen of afschalen

Omgaan met verschillende vormen van schaalbaarheid is een van de grootste uitdagingen op dit gebied.

  • Lineaire schaalbaarheid is vrij eenvoudig: hierbij worden voorspellingen en begrotingen gebaseerd op projecties van de jaarlijkse groei.
  • Pieken vormen een grotere uitdaging: deze zijn soms seizoensgebonden (tijdens de einddatum voor de belastingaangifte, in de zomer of rond de feestdagen): wel te verwachten maar toch lastig te voorspellen. Ze kunnen ook promotiegericht zijn (aanbiedingen of nieuwe producten en diensten), of zelfs actueel (nieuwsberichten, PR, populariteit op sociale media).

Soms is het verschil tussen een veiligheidsbuffer en overcapaciteit aan mensen en technologie klein. De beste oplossing is vaak de meest flexibele. Met betrekking tot mensen betekent dat het nationaal of internationaal aantrekken van extern personeel met extra mankracht waar en wanneer dat nodig is. Qua technologie is dat een schaalbare, op cloud-computing gebaseerde oplossing waarbij alles als service wordt ingekocht.

Op die manier blijft je bedrijf flexibel en agile en blijven de responstijd en de kwaliteit op peil wanneer de vraag toeneemt. En wat net zo belangrijk is: na een seizoenspiek of tijdens een recessie kan de schaling zo nodig weer verkleind worden. 

Schaalbare oplossingen voor de uitdagingen van morgen

Schaalbaarheid is geen enkelvoudige, maar een meervoudige oplossing.

Het is een holistische visie op je bedrijf, de markt en je klanten. Het betekent flexibel blijven om snel te reageren en kansen te grijpen zodra deze zich voordoen.

Schaalbaarheid is ook het vinden van de juiste balans tussen controle en onzekerheid. Meer doen met minder, het elimineren van inefficiëntie tijdens de ontwerpfase en het creëren van schaalvoordelen. Zo realiseer je exponentiële groei zonder een exponentiële toename van de kosten. 

Maar daarvoor zijn wel volledige afstemming en een heldere visie nodig. 

Alles staat of valt met de drie pijlers van schaalbaarheid: mensen, processen en technologie. Als je deze alledrie goed aanpakt, heb je de juiste basis voor een consistente, rendabele groei.

Contact us - Article